龙口港用软实力铸造品牌

地处渤海南岸的龙口港是烟台市三大核心港区和两个亿吨港区之一、中国沿海最大的对非出口贸易口岸、国内首家拥有原油仓储资质的港口企业。从1914年建港，到2010年吞吐量5030万吨，高出全省沿海港口平均增幅22个百分点，4个货种的市场占有率居全国沿海港口首位，这一成绩得力于龙口港以服务为核心的软实力建设。

多年来，龙口港一直高度重视服务软实力建设，从上世纪90年代实施的“温暖服务”工程、“顾客本位”理念，到今天的“服务就是生产力”理念，服务已成为龙口港提升核心竞争力的重要手段。通过提供专业化的服务和超值服务，龙口港促进了企业、社会和员工的共同发展。2007年，龙口港的大包水泥效率（装卸作业服务）项目获得了山东省服务名牌，这是该企业软实力建设的重要成果，也是他们在服务领域树立的第一个品牌。山东省服务名牌的创立极大地提高了企业的市场知名度和社会美誉度，促进了业务和形象的双重提升。尝到了甜头的龙口港集团加大争创力度，2008年的中非杂货轮班、2009年的木材全程物流服务，龙口港在争创山东省服务名牌工作中实现了“三连冠”。2010年，龙口港乘胜追击，再度斩获2个山东省服务名牌。4年5个山东省服务名牌，占了龙口市总数的一半以上，这在龙口市企业发展史上是绝无仅有的。其争创效率和争创成绩不要说在烟台市企业界笑傲群雄，就是在山东省，也走在前列。龙口港也由此在国内外树立了过硬的品牌形象。

多年来，龙口港遵循“差异化策略、个性化服务”的营销理念和“用心把握、无微不至”的服务座右铭，细致把握目标客户，观察、分析、引导不同客户的不同消费需求，深入生产一线、货源腹地、周边港口实地调研情况，密切过程跟踪，并结合港口实际对业务流程和工艺进行优化，加强服务细节和过程管理，从小处入手，细处着眼，持续改进，为客户提供个性化、最优化的物流解决方案。建立完善的客户信息管理、服务评价系统，利用客户服务热线、客户座谈会、走访等手段，倾听客户意见，了解客户期望，发现客户需求，切实解决客户普遍关心的热点问题。

坚持顾客至上的服务理念，为客户提供超值服务，是龙口港“软实力”建设中的一条硬道理。木薯干市场疲软，他们就利用港口已有的信息网络资源帮助货主寻找销货渠道；高速公路计重收费政策实施后，客户的运输成本大幅增加，他们就积极协调从水路将货物运输至西部小港，每吨货物客户可节约成本10多元……这些原本不属于传统意义上的港口服务项目，现在都已经纳入了龙口港的服务流程中，客户收到的是超出预期的价值，享受到的是无微不至的完美服务。

抓好客户端服务，前提是干部职工素质的普遍提升。龙口港紧紧围绕港口发展战略着力提升员工的学习能力、岗位适应能力和创新能力。坚持“精品”培训路线，与“百朗”、“金蓝盟”、“锡恩”等知名培训公司进行会员制合作，选择知名培训师来港授课。按照ISO9001质量标准的要求，建立健全员工培训管理体系，做好基础管理工作，建立员工《培训班档案》、《员工培训台账》等，做到管理规范、质量达标。同时，不断完善绩效考核管理制度，建立了以集团公司权属单位为考核对象，定量考核和定性考核相结合、目标结果和过程驱动并重，以关键业绩考核和平衡计分卡为工具的复合绩效考核评价模式，提高了员工的业务素质和创新意识、创新能力。截至目前，已经完成约120余项技改课题的攻关任务，实现了“大网络”、“虎头吊杆’、“装船平台”等一系列装载用具的改进和发明，极大地提高了作业效率，降低了物流成本。以客户为中心的服务实践，实现了客户满意度、市场美誉度的不断提升，客户满意度达到99.98%。

乘风破浪会有时，直挂云帆济沧海。面对日益激烈的市场竞争，龙口港集团立足龙口强大地经济后盾，确立了“打造现代化亿吨大港”的企业目标和“构建主业优势、发展现代物流”的经营定位，重点打造煤炭、铝矾土、液体化工、中非杂货班轮、木材、集装箱六大物流品牌，而由“软实力”建设带来的“硬品牌”形象将成为龙口港实现持续发展的重要保障。

来源：中国质量新闻网